Direito do consumidor: direitos, prazos e como agir

O que é a relação de consumo

A relação de consumo existe quando alguém adquire ou usa um produto ou serviço como destinatário final e o fornece quem exerce atividade de produção, comércio ou prestação de serviços (Código de Defesa do Consumidor, arts. 2º e 3º).

Entre os direitos básicos estão a informação adequada e clara sobre produtos e serviços (art. 6º, III), a proteção contra publicidade enganosa e abusiva (IV), a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais (VI) e a facilitação da defesa dos direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova a favor do consumidor, a critério do juiz, quando for verossímil a alegação ou quando o consumidor for hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiência (VIII).

Produto ou serviço com defeito

O CDC distingue o vício, que torna o produto impróprio ou inadequado ao consumo ou lhe diminui o valor (art. 18), do fato do produto ou do serviço, em que o defeito compromete a segurança e causa dano ao consumidor (arts. 12 e 14). No vício de produto, o fornecedor tem, em regra, 30 dias para sanar o problema, prazo que as partes podem reduzir ou ampliar, entre 7 e 180 dias (art. 18, §§ 1º e 2º). Se o vício não for sanado no prazo, o consumidor pode exigir, à sua escolha, a substituição do produto por outro da mesma espécie, a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada e sem prejuízo de eventuais perdas e danos, ou o abatimento proporcional do preço (art. 18, § 1º, I a III).

Nos danos causados por defeito, o fabricante, o produtor, o construtor e o importador (art. 12) e o fornecedor de serviços (art. 14) respondem independentemente de culpa; a responsabilidade pessoal dos profissionais liberais é apurada mediante verificação de culpa (art. 14, § 4º). A pretensão de reparação pelos danos causados por fato do produto ou do serviço prescreve em cinco anos, contados do conhecimento do dano e de sua autoria (art. 27). Já o direito de reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação decai em 30 dias, tratando-se de serviço e de produtos não duráveis, ou em 90 dias, tratando-se de serviço e de produtos duráveis (art. 26, I e II), contados da entrega efetiva do produto ou do término da execução do serviço (§ 1º); no vício oculto, a contagem começa quando o defeito fica evidenciado (§ 3º). A reclamação comprovadamente feita ao fornecedor obsta a decadência até a resposta negativa, transmitida de forma inequívoca (§ 2º, I). Por serem prazos curtos, convém guardar os registros da reclamação desde o primeiro contato com o fornecedor.

Compras online e arrependimento

Quando a contratação ocorre fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio, o consumidor pode desistir em até 7 dias, a contar da assinatura do contrato ou do ato de recebimento do produto ou serviço, e os valores pagos devem ser devolvidos de imediato, monetariamente atualizados (CDC, art. 49 e parágrafo único). O Decreto nº 7.962/2013 regulamenta a contratação no comércio eletrônico: os sites devem informar, em local de destaque, o nome empresarial e a inscrição do fornecedor, o endereço, as características essenciais do produto ou serviço, as despesas adicionais, como entrega ou seguro, e as condições integrais da oferta (art. 2º). O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do arrependimento, que pode ser feito pela mesma ferramenta usada na contratação (art. 5º e § 1º).

Cobrança indevida, cláusulas e práticas abusivas

Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não pode ser exposto a ridículo nem submetido a constrangimento ou ameaça (CDC, art. 42). Se foi cobrado em quantia indevida e pagou em excesso, pode ter direito à devolução em dobro, salvo engano justificável (art. 42, parágrafo único). O art. 39 veda ao fornecedor práticas abusivas, como condicionar o fornecimento de um produto ou serviço ao de outro (inciso I, a chamada venda casada) e enviar ou entregar produto ou serviço sem solicitação prévia (inciso III), e o art. 51 declara nulas de pleno direito cláusulas contratuais que, entre outras hipóteses, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios (inciso I) ou estabeleçam obrigações abusivas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada (inciso IV).

Negativação e superendividamento

Os cadastros de inadimplentes devem respeitar o CDC: o consumidor tem acesso às informações arquivadas sobre ele (art. 43, caput), a abertura do registro deve ser comunicada por escrito quando não solicitada por ele (§ 2º), e as informações negativas não podem constar por período superior a cinco anos (§ 1º). Diante de inexatidão nos dados, o consumidor pode exigir a imediata correção, e o arquivista deve comunicar a alteração aos destinatários das informações incorretas em cinco dias úteis (§ 3º).

A Lei nº 14.181/2021 incluiu no CDC regras sobre a prevenção do superendividamento, o crédito responsável e a educação financeira (arts. 54-A a 54-G) e sobre o processo de repactuação de dívidas, com audiência de conciliação com os credores (arts. 104-A a 104-C). A via adequada depende da situação financeira e dos contratos envolvidos.

Onde reclamar

O CDC assegura ao consumidor o acesso aos órgãos judiciários e administrativos para a prevenção ou a reparação de danos (art. 6º, VII). Assim, é possível registrar reclamação diretamente com o fornecedor, em órgãos de defesa do consumidor e, se necessário, na Justiça. Nas causas de menor valor, é possível recorrer ao Juizado Especial Cível, com comparecimento pessoal das partes, sem obrigatoriedade de advogado, nas causas de até 20 salários mínimos (Lei nº 9.099/1995, art. 9º); no recurso, o advogado é obrigatório (art. 41, § 2º).

Quando procurar um advogado

Vale buscar orientação quando o fornecedor recusa solução após reclamação formal, quando há negativação que o consumidor não reconhece, cobranças repetidas já pagas, contrato com cláusulas que parecem abusivas, produto com defeito que causou dano, ou quando o valor ou a complexidade do caso exige assistência técnica. Um advogado pode analisar os documentos, os prazos aplicáveis e a via mais adequada, judicial ou extrajudicial, sem que se possa antecipar resultado.

Documentos para separar

• Documento de identificação e comprovante de residência
• Nota fiscal, recibo ou comprovante de pagamento
• Contrato, proposta, termos de uso e anúncio da oferta (prints com data)
• Protocolos de atendimento, e-mails, mensagens e gravações de contato com a empresa
• Fotos ou laudo do defeito, e ordem de serviço, quando houver
• Faturas, boletos e extratos que mostrem a cobrança contestada
• Consulta ou comunicação de negativação, quando houver